Отчёты по звонкам в 1С

Основным продуктом, предназначенным для интеграции Телефонии и 1С является Панель телефонии, о которой мы уже много рассказывали на нашем сайте и на нашем канале Youtube. Необходимо заметить, что Панель телефонии в 1С предоставляет большие возможности для работы со звонками, но не содержит в себе аналитических инструментов для анализа работы телефонии в компании. Для этих задач существует дополнительный модуль для 1С - "Журнал Звонков и Аналитические отчёты".
Этот модуль состоит из двух частей - Журнал Звонков и Аналитических отчётов. Сейчас мы с Вами познакомимся с Аналитическими отчётами, а Журнал звонков будет описан в следующем разделе и видеоролике.

Модуль "Журнал звонков и Аналитические отчёты" включает в себя панель отчётов, которая одинаково выглядит и работает в любой конфигурации 1С: Управление Торговлей (УТ), Управление Нашей Фирмой (УНФ), ранее эта конфигурация называлась Управление Небольшой Фирмой, Комплексная Автоматизация (КА), ERP.



Запросить Демонстрацию

Перед нами открыта база 1С с конфигурацией Управление Торговлей 11.х. Модуль Журнал звонков 1С и аналитические отчёты по звонкам в 1С встраивается в любую конфигурацию 1С, как на управляемых формах, так и в старые конфигурации. Во всех случаях состав отчётов и журнала звонков и их внешний вид будет одинаковый. 

Откроем Панель отчётов по звонкам Модуля Журнал Звонков и Аналитических отчетов Панели Телефонии в 1С. 



Запросить Демонстрацию

В левой части окна панели отчётов перечислены все отчеты данного модуля Журнала Звонков и Аналитических отчетов.
Данный список содержит стандартный набор отчетов. Вы можете создать свои собственные отчеты на основе статистических данных по звонкам уже имеющимися в базе, в том случае, если в вашу базу встроен и работает модуль Журнал звонков и аналитические отчёты.

Отчет "Показатели Кратко".

В нём представлены сводные показатели по работе телефонии. Их видно на предыдущей картинке.
Отчет формируется за определенный временной период, указываемый перед формированием каждого отчета. В нашем примере мы будем рассматривать Март 2017.
Далее в этом отчёте отображается шкала показателя Уровень обслуживания. Чем он больше тем лучше.
Показатель Уровень Обслуживания означает процент звонков, в которых позвонивший клиент ожидал на линии ответа не дольше определённого времени.



Запросить Демонстрацию

Этот временной интервал называется Время обслуживания. Это время в секундах, дольше которого, по нашему мнению, нельзя, чтобы клиент оставался без ответа.
Собрав статистику по среднему времени ожидания ответа, мы устанавливаем свой индивидуальный показатель Время обслуживания клиента как ориентир качественного обслуживания. 
Устанавливаем этот параметр отчёта в Настройках.



Отчет Показатели Кратко. Раздел Процент пропущенных звонков. Показатель показывает процент пропущенных звонков за выбранный в временной интервал. 


Процент пропущенных звонков - это очень важный показатель. Необходимо стремиться максимально снизить его. Чем меньше, тем лучше.

Далее в отчете Показатели Кратко выводится раздел Показатели входящих и исходящих звонков. Выводиться общая длительность и общее количество входящих и исходящих звонков за указанный при формировании отчета период. 



Далее диаграмма с двумя показателями: Общее количество входящих звонков и пропущенных звонков.



Запросить Демонстрацию

Отчёт "Показатели по дням".

Данный отчёт отображает статистические данные по работе телефонии за каждый день: Количество Входящих, Исходящих и Пропущенных звонков. В динамике по дням на графике можно наблюдать спад звонков, например выходные и праздничные дни. Дни, когда была отключена реклама, что привело к уменьшению количества входящих звонков или наоборот, дни с повышенной нагрузкой.



Ниже в этом отчёте представлены все данные о звонках за каждый день в табличном виде, с исчерпывающей статистической информацией за каждый день.



Запросить Демонстрацию

Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий".

Крайне полезный отчёт для компаний, которые анализируют затраты на рекламу. В этом отчёте в табличной форме и в виде диаграммы отображается информация о количестве входящих звонков на каждый из телефонных номеров компании. По умолчанию внешняя линия имеет подпись в виде номера телефона. Если Вам не удобно видеть подписи к входящим линиям в виде номера телефона, внешняя линия может иметь символьное наименование. В этом наименовании можно указать название сайта, проекта, название отдела. Символьное наименование линии намного удобнее числового номера.



Анализ входящих линий, данные в процентном отношении к общему количеству входящих звонков. 



В нашем примере у компании всего 3 телефонных номера и, как мы видим, на один из них поступает значительно больше входящих звонков чем на другие. Если компания хочет проанализировать отдачу от разных рекламных источников, можно выделить отдельный номер для каждого канала рекламы. Обычно номера назначаются сайтам, билбордам, печатной продукции. Чтобы статистика входящих звонков была более точной, имеет смысл выделить отдельный номер различным функциональным подразделениям: склад, бухгалтерия, отдел поддержки, отдел доставки. Выделив отдельные номера этим подразделениям, разгружаются внешние номера, на которые могут звонить клиенты, пришедшие по рекламе. Представим монтажника на выезде, которому надо что-то согласовывать с менеджерами в офисе. Если монтажники будут звонить на общий номер, то в данном отчете их звонки будут попадать в общую статистику. И только подробный детальный анализ в разрезе контрагентов покажет, что это были не клиенты, но такой анализ требует времени и трудозатрат.

В данном отчете, помимо количества звонков, также выводиться среднее время ожидания на линии и среднее продолжительность разговора.  

Запросить Демонстрацию

Отчет "Распределение звонков по часам". 

Как и все остальные отчеты, данный отчет формируется за определенный период и для входящих и исходящих звонков. 
 

На картинке представлена диаграмма распределения звонков по часам в течении рабочего дня. Это диаграмма исходящих вызовов. 

Также можно сформировать диаграмму и по входящим звонкам.


Зная распределение звонков по часам можно планировать внутренние совещания, перерывы, исходящий обзвон клиентов во время минимальных или средних нагрузок и разгрузить сотрудников в пиковые часы для приема максимального количества звонков от клиентов.

Запросить Демонстрацию

Отчет "Распределение звонков по дням недели".

Интересен для анализа отчет, показывающий распределение звонков по дням недели. Чем больший временной период выбирается при формировании данного отчета, тем более точное распредление выводиться на графике. 

 

Анализ звонков по дням недели за входящих вызовов.



Запросить Демонстрацию

Отчет "Распределение звонков по сегментам длительности".

В разных компаниях действуют разные регламенты по обслуживанию клиентов. В зависимости от типа бизнеса, показатели обслуживания клиентов могут разниться. Основываясь на этих данных можно принимать различные управленческие решения: дополнительное обучение сотрудников или найм дополнительных, регламентирование времени общения с клиентом.


.
Запросить Демонстрацию

Отчет "Распределение звонков по операторам".

Отчет выводит суммарное количество звонков (не продолжительность) каждого оператора (входящие и исходящие звонки) за установленный период времени. Отчет наглядно показывает загрузку менеджеров компании. Сразу видны передовики и отстающие. Но в ряде случаев это может объясняться не только рвением сотрудников, во многих компаниях мотивация привязана к объемам продаж, но может быть связано и с неправильно построенной схемой распределения звонков. Например, это может быть последовательный перебор операторов в очереди. Это тоже необходимо проанализировать и реализовать схему в наиболее свободным оператором или схему со случайным выбором оператора. 

Отчет "Отчет по операторам (входящие)".

Количество входящих вызовов поступающим менеджерам. Наглядно показывает активность менеджеров. Не забывайте про продолжительность разговоров, менеджер может принимать звонок и потом соединять со складом или с бухгалтерией. Помните про схему распределения звонков, может быть в ней есть перекос и звонки распределяются последовательным перебором в очереди.

Отчет "Распределение звонков по операторам (исходящие)".

Важность совершения большего количества исходящих звонков в сфере обслуживания клиентов постоянно возрастает. Вспомните, когда последний раз Вы что-то заказывали в интернете. В большинстве случаев заказчик/покупатель сам вызванивает магазин/поставщика. И как приятно, что кто-то отзванивается и сообщает о задержке или доставке. Есть конечно масса других способов уведомления клиентов (СМС, электронная почта), но старый добрый звонок никто не отменял. Покупают у тех, кто на связи.



Запросить Демонстрацию

Отчет "Пропущенные звонки операторов"

Потеря потенциального клиента, который сейчас на вес золота недопустима. Многоканальная телефония, очереди, интеллектуальное обслуживание вызовов дают массу возможностей изменить подход и отношение к клиентам на более современный и клиентоориентированный. 
Данный отчет показывает пропущенные вызовы сотрудника. Если номер контрагента определился, то его вызовы подписываются.



По двойному клику переходим в детали звонка. Нажав на кнопку вызова напротив номера телефона можно совершить исходящий вызов. Если входящая линия имеет символьную подпись, например по названию сайта, у менеджера максимум информации о входящем звонке. 
Отдельно стоит утвердить алгоритм отзвона по пропущенным вызовам, который зависит от множества факторов:
1. Алгоритма распределения входящих вызовов. Вызов мог пройтись по нескольким менеджерам. Это зависит от настроек распределения входящих звонков. 
2. Количества операторов, уполномоченных отзваниваться. Необходимо согласовывать процедуру обратного отзвона, чтобы лишний раз не беспокоить клиента. 

Отчёт "Пропущенные звонки".

Данный отчет в табличном виде выводит все пропущенные звонки (без разбивки по операторам) в разрезе контрагентов.


Запросить Демонстрацию

Отчет "Среднее время ожидания".

Среднее время ожидания клиента на линии. Отчёт выводится по каждой линии, это может быть номер телефона или название сайта/проекта/отдела, если линия имеет символьную подпись. 



Далее в отчете в табличном виде выводятся цифровые показатели отчета: Количество звонков, Общая длительность разговоров, Полная длительность (включая время ожидания), Среднее время ожидания, Среднее время разговора. Исчерпывающая общая информация по входящим вызовам в разрезе телефонных линий/номеров.



Запросить Демонстрацию

Отчёт "Среднее время дозвона".

Отчёт показывает среднее время соединения при исходящих звонках сотрудников. 



Следующие 3 отчёта показываю распределение входящих и исходящих звонков по регионам.
Из каких регионов поступает звонки и в какие регионы звонят наши сотрудники. Отчеты можно строить по входящим и исходящим звонкам.



Запросить Демонстрацию

Отчет "Звонки без документа Событие"

Пожалуй один из самых важных отчетов для повышения эффективности работы с клиентами. Событие типа звонок - это штатный объект 1С, который привязывается к контрагенту или контактному лицу. Данные из объекта 1С доступны во многих стандартных отчетах 1С. Панель телефонии, встраиваемая в 1С, является внешним объектом по отношению к 1С. Создав Событие, устанавливается технологическая техническая связь между звонками во внешней Панели Телефонии и штатным объектом модуля CRM конфигурации 1С. Помимо этого, крайне важно заполнять поля документа Событие сразу после звонка, пока менеджер помнит суть разговора, может заполнить его тему и содержание. Никакое прослушивание записи разговора постфактум не дает такого эффекта, как заполнение полей События сразу после или во время звонка. 
В идеале звонков без документа Событие, быть не должно. Именно такие звонки отображает Отчет Звонки без документа "Событие" по сотрудникам и клиентам. Двойным нажатием можно перейти в звонок и создать событие. 



Все вышеперечисленное описание Модуля Отчеты по Звонкам в1С - это одна часть функционала Модуля Журнал Звонков и аналитические отчёты. В нашем следующем разделе мы рассмотрим работу самого Журнала Звонков